But visé par notre politique
Le but de la politique est d’assurer un traitement équitable des plaintes et ce dans des délais raisonnables. Ce traitement vise à encadrer la réception des plaintes, la transmission de l’accusé de réception et de l’avis au plaignant, la création du dossier de plainte et la transmission de ce dossier à l’Autorité des marchés financiers (ci-après nommée l’Autorité) à la demande du plaignant et la transmission du rapport de plaintes à l’Autorité.

Cette politique a aussi comme objectif de contribuer à l’amélioration de la qualité du service aux clients, en permettant à Taillon Assurances de déceler ses faiblesses, de corriger les situations sources de problèmes et de perfectionner ses façons de faire.

Qu’est-ce qu’une plainte?
Une plainte constitue l’expression d’un des trois éléments suivants, qui subsiste après avoir été considéré et traité au niveau opérationnel compétent pour rendre une décision :

• un reproche à l’endroit de l’entreprise;
• le signalement d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur;
• une demande de mesure corrective.

Une plainte doit être consignée par écrit, d’une façon qui permette de la conserver. Si un consommateur manifeste plutôt sa plainte verbalement, la personne qui en assure la prise en charge doit alors documenter celle-ci de sorte à en permettre la conservation.

Ainsi, ne constitue pas une plainte une première manifestation d’insatisfaction de la part d’un consommateur, qu’elle soit écrite ou non, lorsque cette insatisfaction se règle dans le cours normal des activités de l’entreprise. Par contre, dans l’éventualité où le consommateur demeure insatisfait et que son insatisfaction doit être prise en charge par la personne responsable du traitement des plaintes et désignée comme telle dans la politique de l’entreprise, il s’agit alors d’une plainte.

Nos principes

• Attention: toute plainte sera traitée par Taillon Assurances avec rigueur, de façon confidentielle et impartiale.
• Courtoisie: les plaintes sont accueillies avec écoute et respect.
• Simplicité: les clients doivent être en mesure de communiquer aisément leur insatisfaction, verbalement ou par écrit, en ayant l’assurance qu’une réponse motivée leur sera donnée dans un langage clair et précis, soit verbalement soit par écrit, et ce, avec diligence.

Personne responsable
La personne responsable de l’application de cette politique et qui agira à titre de répondant auprès du plaignant et de l’Autorité est monsieur Stéphane Taillon, vice-président de Taillon Assurances.

Porter plainte
Le consommateur qui désire porter plainte peut le faire en s’adressant, par écrit, à la personne responsable de cette présente politique. Veuillez utiliser le formulaire prévu à cet effet. Formulaire de plainte

• Par la poste: 801, boulevard Marcotte, Roberval, Québec, G8H 2A2
• Par courriel: [email protected]

Étapes suivies lors de la réception de la plainte

1. Dans les 10 jours suivant la réception de la plainte, le responsable fera l’envoi d’un accusé de réception au plaignant accompagné de l’avis;
2. L’accusé de réception contiendra:
   • Le nom du responsable du traitement des plaintes;
   • Le délai de traitement auquel doit s’attendre le plaignant (60 jours suivant la réception de tous les renseignements nécessaires à son étude);
   • L’avis au plaignant.
3. Ouverture d’un dossier distinct pour chaque plainte ;
4. Transmission du dossier de la plainte à l’Autorité, si demande du plaignant. ;
5. Le traitement de la plainte doit être effectué dans un délai raisonnable, soit dans les 60 jours suivant la réception de tous les renseignements nécessaires à son étude;
6. Dans le cas d’une plainte incomplète, un avis comportant une demande de complément d’information à laquelle le plaignant doit répondre dans un délai fixé, à défaut de quoi la plainte sera réputée abandonnée;

Constitution du dossier de la plainte
Chaque plainte traitée aura son propre dossier. C’est ce dossier qui sera transmis à l’Autorité, à la demande de plaignant.

Ce dossier sera constitué:

• La plainte ainsi que tous les documents transmis par le plaignant;
• Notre analyse de la plainte;
• Tous les éléments d’information relatifs à la plainte;
• Notre réponse finale et motivée, consignée par écrit.

L’obligation de déclarer les plaintes
La personne responsable de l’application de la politique doit créer et maintenir à jour un registre de toutes les plaintes reçues. Ce registre servira à la transmission du rapport de plaintes à l’Autorité, biannuellement, via le système de rapport de plaintes (SRP). Ce système est accessible via internet à l’adresse: https://www.srp-crs.ca/